Private и Digital. Нужны ли они друг другу?

«Наука и технологии произвели переворот в наших жизнях, но наши чувства формируют память, традиции и легенды», — произнес однажды американский историк Артур Шлезингер

Digital-трансформация кажется естественным вектором развития современного общества. Последовательное внедрение все время обновляющихся технологий в процессы услуг только подтверждает общее видение прогресса как человека в частности, так и компаний, поставивших цифру во главу стратегий развития. Но применима ли эта тенденция ко всем сферам человеческой реальности, либо в неких аспектах следует сохранить статус-кво? Исполнительный директор департамента по работе с богатыми клиентами Алима Шонанова делится своим экспертным мнением о роли digital в private banking.

Какова она, модель будущей коммуникации? Предпосылки современности в виде лингвистических упрощений языка разрешают нам представить язык общения в дальнейшем. Сжатие предложений до стандартизированных коротких сообщений, комфортных для моментального ответа в мессенджере; конкретизация эмоций и мыслей через emoji-клавиатуру – несколько штрихов, образующих набросок картины общения завтра. Общения, проходящего в ускоренном режиме. Общения продолжительностью в клик. Общения, выгодного в век информационного излишка. Но, вместе с тем — общения, лишенного человечности.

«Человеческое общение становится прерогативой богатых людей, бедные – выбирают девайсы, переставшие быть признаком роскоши», — утверждение, имеющее шансы стать манифестом цифровой эры. Задокументированная в авторской колонке Нелли Боулз, репортера New York Times, смелая цитата открывает современную главу в исследовании действия технологий на нашу ежедневную жизнь и, а именно, на разделение социальных ролей. В статье Боулз, написанной для издания о разработках и культуре digital, изучает актуальный вопрос современности. Интенсивное потребление цифровых услуг – маркер массовости. В то же время, аспектом роскоши и продуктом люкс-класса в обществе становится человеческий контакт.

Жизнь любого человека, кроме состоятельный представителей, с каждым днем больше управляется экранами. Любое предприятие, способное установить у себя экран (школьный класс, больничная палата, терминал аэропорта), может экономить средства, ведь экраны дешевы в производстве и требуют минимальных расходов, в сравнении со сотрудником, выполняющим этот же функционал. Сейчас экран может умещать в себя самые различные предметы интерьера и ландшафта, — все это отражает гладкая поверхность стекла.

По словам Боулз, успех частных школ, ведущих обучения без внедрения технологий, напрямую разъясняется этим. Люди начинают обходиться дороже. Их оплата – типичное доказательство статуса, измеряемое количеством часов, проведенных в живом общении. Уход из соц сетей, отказ от ответов на e-mail — символичные жесты, только выделяющие премьерный статус.

Не считая того, парадокс интернет-революции состоял в ее демократичности. Критерий порога на условный Facebook одинаков как для богатого юзера, так и для обыденного. Все это является бесплатным, и конкретно эта отличительная черта придает digital-продуктам непривлекательность и схожесть с продуктами массового производства. Богатые могут разрешить себе уйти с позиции, занимаемой в пространстве социальной сети, потому что их репутация и данные продаются в виде продукта. У представителей среднего класса нет подобных ресурсов.

Свою оценку ситуации дает Алима Шонанова, исполнительный директор департамента по работе с VIP-клиентами Альфа-Банка:

– Вправду, сегодня единица общения с человеком обходится дороже, чем единица времени, проведенного перед экраном. Прерогативой безбедного клиента становится человек. В работе с состоятельным клиентом мы нередко сталкиваемся с потребностью этого клиента в живом общении. Будничный диалог с обслуживающим его менеджером ценится им даже выше, чем оперативность процесса его обслуживания. Некие из современных исследовательских работ дают осознать: линые встречи с людьми получают формат некой роскоши. Предполагаемые растраты private-сегмента на такие занятия, как путешествия либо походы в рестораны, опережают расходы на товары. Как мы можем увидеть, прослеживается прямое следствие распространения экранов. Человечность становится очень значимым элементом общества. Много учреждений в областях здравоохранения и образования изучают проблему  «очеловечивания» услуг. Конкретно потому она так принципиальна в нашей сфере, где немаловажную роль играют сервис, а как следствие – лояльность клиента.

Следовательно, вы делаете ставку на личностное общение?

– Да. Мы стремимся сохранить то, что в дальнейшем попадет на страницы Красной книги. Ввиду редчайшей популярности и ограниченной доступности лишь для наших клиентов. Современная статистика утверждает: невзирая на наличие разнообразных, апробированных и зарекомендовавших себя digital-инструментов в арсенале нашего банкинга, клиент как и раньше предпочитает звонить, назначать встречу либо приезжать в кабинет для решения собственного вопроса. От очевидного перевода средств до сложной услуги. И мы вправду дорожим тем, что из 30 минут выделенного времени 25 мы можем посвятить эффективному общению. Пусть даже не постоянно в риторике банковских услуг. Резюмируя вышеупомянутое, digital в сфере private banking – это квалифицированный менеджер с интеллектуально развитым навыком общения, владеющий всеми необходимыми digital-ассистентами в собственном арсенале. Но часто  клиент не стремится обращаться к этим помощникам. Более того, ни одна финансовая утилита не поможет клиенту в инвестиционном решении так, как это в состоянии сделать живой специалист.

Другими словами, не являясь ценностью в вашей сфере, digital не может заменить истинное живое общение?

– Живое общение – самая дорогая валюта коммуникации. Очевидно, общая стратегия Альфа-Банка плотно связана с digital. Доступность, мобильность и технологичность – на все из этих критериев, более важных для массового клиента, отвечает digital. В свою очередь, нам, как private-подразделению, достаточно общих digital-решений, которые разрабатывает и дает нам банк. Наша цель – сохранить и преувеличить тот уровень личного общения, который скапливался годами.

Что такое личностное общение для private banking?

– Углубляясь в рецепты успеха больших компаний, добившихся умопомрачительных достижений, нередко можно видеть ингредиент под названием «digital». Он часто является превалирующим элементом. Конкретно таким основополагающим ядром работы с премиальным сегментом всегда будет являться личностное общение. Весь остальной диапазон – это сопутствующие помощники, оказывающие поддержку.

Итак, Private и Digital — неминуемое столкновение либо взаимное безразличие? В эру чувственной бедности и замещения реального мира экранами становится естественной нехватка положительного живого общения. Прописанные на любой гипотетически вероятный сценарий общения с клиентом скрипты виртуальных помощников («ваш звонок весьма важен для нас») вызывают определенную потребность VIP-клиента. Обычный голод по живому диалогу, не стесненному приложением из пятидюймового экрана, приводит к выводу: человеческое общение становится роскошью. И состоятельный клиент согласен за него платить.

Оцените статью
Добавить комментарий

"24 -." , ., , 050012 . , 280 405
info@alb24.kz
+7 (705) 374-66-44