«Пионеры» и «традиционалисты»: почему цифровизация не всегда панацея для банков

Денежным провайдерам необходимо активнее таргетировать предложения для различных групп клиентов

«Пионеры» и «традиционалисты»: почему цифровизация не всегда панацея для банков

Конкурентоспособность денежных провайдеров в дальнейшем будет впрямую зависеть от того, как хорошо они сумеют выстроить отношения со всеми группами собственных клиентов, а не только лишь с «цифровыми гиками», говорится в исследовании потребительских трендов на рынке денежных услуг, проведенном Accenture, в каком участвовало 47 тыс. денежных компаний на 28 рынках. Аналитики компании выявили 5 основных моделей формирующегося потребительского поведения новейшего типа.

Больше половины участников исследования нацелены на получение встроенных мультисервисов, которые обхватывают все их потребности на рынке денежных услуг. Также высок запрос на индивидуальные советы и денежные советы от банков, базирующиеся на анализе покупательского поведения клиентов. Ради данной цели клиенты готовы делиться данными о собственном финансовом поведении с провайдерами, отдавая для себя отчет, что их анализ послужит главный для таких советов и предложений.

Кроме того, клиенты – за омникальный банкинг, другими словами более тесную интеграцию обычных нецифровых и новейших цифровых каналов обслуживания. Клиентам комфортно начать общение с банком в классическом канале, а продолжить – в цифровом либо напротив: к примеру, начальный звонок в колл-центр может продолжиться перепиской в чате с поддержкой банка, при всем этом автоматом «подхватывается» номер заявки из колл-центра.

Из-за этого, также персонализации и пакетных услуг лояльность клиентов к денежным брендам вырастает. Показатель доверия вырос за крайние 12 месяцев.

Работу этих потребительских паттернов можно проиллюстрировать обычным понятным примером: покупкой недвижимости в ипотеку. Безупречный банк подбирает личные кредитные условия для клиента, обслуживает финансовую сделку, страхует новое жилище и здоровье заемщика. После покупки в рамках программы страхования дает программы, поощряющие баллами либо wellness-услугами ведение здорового стиль жизни, к примеру, с внедрением носимых устройств.

Эта модель успешно реализуется многими финансовыми организациями на Западе и в РФ, но в приведенных выше данных можно отметить принципиальный момент: запрос на такие сервисы формирует половина банковских клиентов. При всем этом банки в погоне за цифровыми сервисами нередко не учитывают интересы и пожелания иной половины клиентов.

В рамках исследования специалисты Accenture выявили четыре базисных поведенческих сценария потребителей денежных услуг, и оказалось, что их запросы к банкам и страховщикам значительно различаются. Первую группу окрестили «пионерами»: это юные высокооплачиваемые спецы 18-34 лет, в большей степени мужчины, которые ратуют за технический прогресс и инновации.

«Прагматики» – самый распространенный тип, который не имеет видимых возрастных, гендерных, географических ограничений: это обычные клиенты банковских офисов. Не считая их есть «скептики»: это группа клиентов, которая имеет самую слабую заинтересованность в прогрессе и обычно сталкивается с трудностями даже при физическом обслуживании (лишь третья часть «скептиков» удовлетворена обслуживанием в кабинете банка). В конце концов, еще есть и «традиционалисты», большая часть которых – старые люди 55+, а 78% никогда не воспользовались мобильными приложениями.

Так как стиль употребления этих групп различается, аппетит к мультиканальным услугам у «пионеров» оказывается практически в три раза выше, чем у «традиционалистов», а к получению встроенных сервисов различается вчетверо. Между «прагматиками» и «скептиками» нет таких суровых различий, они находятся в центре с той различием, что уровень удовлетворенности «скептиков» очень низок.

Разберем эту разницу на одном примере – потребности в получении индивидуальных услуг. Может показаться, что такую потребность испытывают все клиенты денежных провайдеров, но диаграмма ниже показывает, что вовлеченность в процесс персонализации у 4 упомянутых групп различная.

Так, «пионеры» в основном готовы получать особые предложения на основании истории собственных покупок и заинтересованы в страховых продуктах, связанных с образом жизни. Lifestyle-продукты в основном заинтересовывают «скептиков» и «традиционалистов», чем продукты на базе анализа покупательского поведения. А получать текстовые извещения «традиционалисты» фактически не желают.

В Казахстане, к примеру, огромное количество юного населения, другими словами высочайший процент «пионеров» среди клиентов банков. Молодежь готова тестировать новейшие сервисы и новейшие продукты. Но в то же время население республики почти во всем сельское, и среди него много «скептиков» и «традиционалистов». Это означает, что нагрузка на сеть банковских отделений остается высочайшей, в особенности у больших розничных банков. И это важная часть банковской аудитории, у которой высочайший спрос на транзакционные услуги, peer-to-peer-переводы и кредитные продукты.

Денежным провайдерам необходимо активнее таргетировать предложения для различных групп клиентов, что разрешит им прирастить ценность бренда для всех категорий пользователей услуг. У «пионеров» и «прагматиков» сравнимо больший спрос на персонализированные и цифровые сервисы: им нравится получать советы на базе анализа огромных данных, извещения и интенсивно вести взаимодействие с банком. В дальнейшем умение гибко учесть потребности и личные запросы клиентов станет критичным навыком для выживания на конкурентноспособном рынке денежных услуг.


Антон Мусин, управляющий директор Accenture в РФ и Казахстане

Оцените статью
"24 -." , ., , 050012 . , 280 405
info@alb24.kz
+7 (705) 374-66-44